O que a Lu do Magazine Luiza tem a nos ensinar sobre experiência do usuário
A Lu da Magazine Luiza vai muito além de um personagem virtual. Ela promove uma verdadeira experiência do usuário para seus seguidores e clientes da gigante do varejo.
Considerada uma influenciadora digital, ela está presente nos principais canais online. Entre eles, Twitter, Instagram, TikTok e YouTube.
Sem contar sua participação em colunas, como a do Canaltech e até seu próprio portal de notícias e dicas, o Portal da Lu.
Além disso, ela ainda é garota propaganda da marca, recentemente fazendo coreografias com a cantora Anitta para divulgar a chegada da marca ao Rio de Janeiro.
Com uma agenda cheia e forte presença nas plataformas digitais, ela reúne cerca de 30 milhões de seguidores.
Inclusive, a Lu dá dicas de moda, interage com seus fãs, avalia produtos e até indica aplicativos e softwares para facilitar a rotina.
Sem dúvidas ela tem muito o que ensinar sobre experiência do usuário. Especialmente, sobre engajamento, interação e proximidade. Entenda mais sobre isso na sequência!
O que é a experiência do usuário?
Para começar, é importante entender o que faz com que o sucesso da Lu seja tão grande.
Em primeiro lugar, é preciso saber que todas as interações do usuário com a marca devem provocar um impacto positivo. Ou seja, serem úteis, interessantes ou interativas.
Seja em sites, aplicativos ou até em realidade virtual, a transformação digital do consumo requer que uma empresa se preocupe com a experiência do usuário em todos os seus canais.
Sempre considerando as características e particularidades de cada plataforma utilizada.
A Lu faz exatamente isso, tendo comportamentos e conteúdos diferentes em cada canal onde interage com seus seguidores.
É bom reforçar que todos esses esforços elevam os índices de satisfação de clientes e atraem pessoas para o negócio.
A presença da Lu e a confiança dos seguidores nela acabam até superando a preocupação com a qualidade dos produtos. Justamente, devido à experiência do usuário com ela.
Assim, podem-se listar alguns pilares fundamentais para criar interações efetivas e positivas como as da Magazine Luiza:
1) Criar um atrativo visual
O UX Design é a área responsável por causar uma primeira impressão de impacto e provocar surpresa.
Hoje, a Lu até dança funk nas ruas cariocas. Você lembra algum personagem que fazia isso?
Ela tem diferentes looks, trejeitos e um vocabulário só dela, elevando essa sensação de ser amigo próximo da personagem.
2) Gerar utilidade melhora a experiência do usuário
Não adianta investir em um visual excepcional se o conteúdo gerado pelo personagem ou comunicação não for de valor.
Resolver “dores” dos seguidores é fundamental. Seja com manuais, dicas ou conteúdo educacional, por exemplo.
3) Ser acessível
Além de estar presente nas principais plataformas online, onde estão os clientes em potencial da marca, é preciso falar a língua do público-alvo.
A experiência do usuário também passa pelo rapport, ou seja, pela empatia e proximidade com a personagem.
Nesse ponto também é importante salientar a questão a responsividade. O design, a interação e a comunicação precisa ser otimizada e ajustada para cada dispositivo.
Com isso, se manterá a positividade no relacionamento com os seguidores. Afinal, em todo momento eles conseguirão interagir e estar bem informados.
4) Construir credibilidade
Outra preocupação que a empresa deve ter é com a confiança e credibilidade.
Qualquer ação de interação digital deve pensar nisso, pois são esses quesitos que elevam as taxas de conversão e o engajamento.
É fundamental estar atento a possíveis erros, preveni-los e ter transparência em cada atividade.
As relações comerciais tendem a ser mais duradouras quando a experiência do usuário preza por esses pontos.
5) Ter proximidade é essencial na experiência do usuário
Como você viu criar rapport é importante e faz parte da criação de qualquer personagem ou interação.
A Lu conquista as pessoas por ter proximidade com a cultura, linguagem e rotina delas.
No Rio de Janeiro ela passeia de bicicleta na orla e em outras cidades, visita pontos turísticos e adapta seu comportamento com o local.
Com isso, além de mostrar sua versatilidade e personalidade, ela cria proximidade e cumplicidade com seus seguidores. Independente de onde eles estão.
Cativa, motiva e quebra objeções, já que os consumidores e usuários em geral estão cada vez mais exigentes e críticos.
6) Quanto mais inovador, melhor
Por fim, vale ressaltar que a Lu utiliza uma visão inovadora e original da gamificação e do uso de personagens nas interações digitais.
É isso que a torna tão interessante e única, tendo muito mais relevância do que um atendente virtual, como a Bia do Bradesco.
São propostas diferentes, mas que podem ser comparadas, já que focam no atendimento ao cliente e no engajamento.
Tudo que tem originalidade e foca na interação tende a ser mais memorável, gerar comentários e viralizar.
Também vale ressaltar que são pontos importantes da experiência do usuário, seja com personagens ou ações em seus canais online:
- Ter uma interface fácil de usar e intuitiva. A Lu, por exemplo, é fácil de ser encontrada e de falar com ela;
- Promover a usabilidade, sendo simples para qualquer usuário utilizar as interações;
- Construir um desempenho técnico elevado, com carregamento rápido;
- Utilizar técnicas de SEO para otimizar o site tanto para o engajamento quanto para a relevância nos buscadores.
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