O que a Lu do Magazine Luiza tem a nos ensinar sobre experiência do usuário

A Lu da Magazine Luiza vai muito além de um personagem virtual. Ela promove uma verdadeira experiência do usuário para seus seguidores e clientes da gigante do varejo.

Considerada uma influenciadora digital, ela está presente nos principais canais online. Entre eles, Twitter, Instagram, TikTok e YouTube.

Sem contar sua participação em colunas, como a do Canaltech e até seu próprio portal de notícias e dicas, o Portal da Lu.

Além disso, ela ainda é garota propaganda da marca, recentemente fazendo coreografias com a cantora Anitta para divulgar a chegada da marca ao Rio de Janeiro.

Com uma agenda cheia e forte presença nas plataformas digitais, ela reúne cerca de 30 milhões de seguidores. 

Inclusive, a Lu dá dicas de moda, interage com seus fãs, avalia produtos e até indica aplicativos e softwares para facilitar a rotina.

Sem dúvidas ela tem muito o que ensinar sobre experiência do usuário. Especialmente, sobre engajamento, interação e proximidade. Entenda mais sobre isso na sequência!

O que é a experiência do usuário?

Para começar, é importante entender o que faz com que o sucesso da Lu seja tão grande. 

Em primeiro lugar, é preciso saber que todas as interações do usuário com a marca devem provocar um impacto positivo. Ou seja, serem úteis, interessantes ou interativas.

Seja em sites, aplicativos ou até em realidade virtual, a transformação digital do consumo requer que uma empresa se preocupe com a experiência do usuário em todos os seus canais.

Sempre considerando as características e particularidades de cada plataforma utilizada. 

A Lu faz exatamente isso, tendo comportamentos e conteúdos diferentes em cada canal onde interage com seus seguidores. 

É bom reforçar que todos esses esforços elevam os índices de satisfação de clientes e atraem pessoas para o negócio.

A presença da Lu e a confiança dos seguidores nela acabam até superando a preocupação com a qualidade dos produtos. Justamente, devido à experiência do usuário com ela.

Assim, podem-se listar alguns pilares fundamentais para criar interações efetivas e positivas como as da Magazine Luiza:

1) Criar um atrativo visual

O UX Design é a área responsável por causar uma primeira impressão de impacto e provocar surpresa. 

Hoje, a Lu até dança funk nas ruas cariocas. Você lembra algum personagem que fazia isso? 

Ela tem diferentes looks, trejeitos e um vocabulário só dela, elevando essa sensação de ser amigo próximo da personagem.

2) Gerar utilidade melhora a experiência do usuário

Não adianta investir em um visual excepcional se o conteúdo gerado pelo personagem ou comunicação não for de valor. 

Resolver “dores” dos seguidores é fundamental. Seja com manuais, dicas ou conteúdo educacional, por exemplo.

3) Ser acessível 

Além de estar presente nas principais plataformas online, onde estão os clientes em potencial da marca, é preciso falar a língua do público-alvo.

A experiência do usuário também passa pelo rapport, ou seja, pela empatia e proximidade com a personagem. 

Nesse ponto também é importante salientar a questão a responsividade. O design, a interação e a comunicação precisa ser otimizada e ajustada para cada dispositivo.

Com isso, se manterá a positividade no relacionamento com os seguidores. Afinal, em todo momento eles conseguirão interagir e estar bem informados.

4) Construir credibilidade

Outra preocupação que a empresa deve ter é com a confiança e credibilidade. 

Qualquer ação de interação digital deve pensar nisso, pois são esses quesitos que elevam as taxas de conversão e o engajamento.

É fundamental estar atento a possíveis erros, preveni-los e ter transparência em cada atividade. 

As relações comerciais tendem a ser mais duradouras quando a experiência do usuário preza por esses pontos.

5) Ter proximidade é essencial na experiência do usuário

Como você viu criar rapport é importante e faz parte da criação de qualquer personagem ou interação.

A Lu conquista as pessoas por ter proximidade com a cultura, linguagem e rotina delas. 

No Rio de Janeiro ela passeia de bicicleta na orla e em outras cidades, visita pontos turísticos e adapta seu comportamento com o local.

Com isso, além de mostrar sua versatilidade e personalidade, ela cria proximidade e cumplicidade com seus seguidores. Independente de onde eles estão. 

Cativa, motiva e quebra objeções, já que os consumidores e usuários em geral estão cada vez mais exigentes e críticos.

6) Quanto mais inovador, melhor

Por fim, vale ressaltar que a Lu utiliza uma visão inovadora e original da gamificação e do uso de personagens nas interações digitais.

É isso que a torna tão interessante e única, tendo muito mais relevância do que um atendente virtual, como a Bia do Bradesco. 

São propostas diferentes, mas que podem ser comparadas, já que focam no atendimento ao cliente e no engajamento.

Tudo que tem originalidade e foca na interação tende a ser mais memorável, gerar comentários e viralizar.

Também vale ressaltar que são pontos importantes da experiência do usuário, seja com personagens ou ações em seus canais online:

• Ter uma interface fácil de usar e intuitiva. A Lu, por exemplo, é fácil de ser encontrada e de falar com ela;
• Promover a usabilidade, sendo simples para qualquer usuário utilizar as interações;
• Construir um desempenho técnico elevado, com carregamento rápido;
• Utilizar técnicas de SEO para otimizar o site tanto para o engajamento quanto para a relevância nos buscadores.

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