Porque você deve investir em experiência do usuário agora para se manter no mercado

Houve um tempo, não muito atrás, onde a informação sobre produtos e serviços era retida por poucos. O consumidor final, que chamamos hoje de usuário – já que ele não é mais um cliente passivo de produtos e serviços mas sim um usuário de marcas – sabia que tinha problemas para resolver, mas não como. Ter uma loja era o suficiente para ser procurado por esses consumidores, e, mesmo que o atendimento não fosse os melhores, o cliente precisava daquele produto e comprava assim mesmo. A experiência do usuário era inexistente.

Com a revolução da comunicação – a internet – e os inúmeros avanços tecnológicos que surgiram a partir do seu surgimento, a forma como o usuário consome produtos e serviços mudou completamente.

Simples, antigamente o consumidor não conhecia você, todos os seus concorrentes, as vantagens e desvantagens de cada um, o seu produto de cabo a rabo com vários reviews na internet e propagandas que passam nos celulares o tempo todo com ofertas incríveis. Então, bastava o consumidor chegar até sua loja. Você era o detentor do conhecimento, e o cliente alguém que só poderia confiar em você e escolher a forma de pagamento.

Hoje em dia o usuário é o protagonista da informação. As lojas físicas – em sua maioria – funcionam mais como um estoque para que o usuário busque o produto onde for mais perto. A decisão de compra, porém, é tomada bem antes e com requintes de detalhes na pesquisa dele.

Como investir em experiência do usuário te mantém no topo?

Explicando na prática: lembra quando comprávamos celulares e os números de telefone e operadora eram vinculados aos aparelhos? Éramos reféns da companhia de serviço que nos fisgava com alguma propaganda ou simplesmente localização. 

Para cancelar um serviço ou mudar de plano, poderíamos tirar a tarde inteira e ficar no sofá pendurado no telefone para que, com sorte, conseguirmos o que precisávamos. 

Com os chips e a portabilidade, as operadoras perderam o poder que elas tinham sobre os usuários. Hoje, mudamos de operadora na hora que quisermos, basta um serviço ou preço melhores que vamos na concorrência e pedimos a portabilidade. 

Para não perder cliente por preço, as operadoras investem cada vez mais na experiência do usuário. Precisam entregar um bom sinal, ter preços competitivos, apps onde controlamos o consumo de internet, acompanhamos as faturas, fazemos pagamentos, solicitamos reparos e todas as facilidades para que fiquemos confortáveis onde estamos.

Se você não estiver fazendo o mesmo pelo seu cliente, qualquer concorrente que oferecer o mesmo que você por um preço menor, vai te tirar do jogo.

O que muda quando se investe na experiência do usuário?

Ao investir em experiência do usuário, você melhoras métricas que são fundamentais para a saúde financeira da sua empresa. 4 delas são fundamentais: 

  1. Fidelização: é mais barato fidelizar um cliente que conquistar um novo. Quando você oferece uma experiência incrível, seu concorrente vai precisar fazer algo inesquecível e inalcançável para tirar seu cliente. 
  2. Identificação com a marca: cada vez mais os usuários buscam contato humano quando consomem produtos e serviços. Com a força das redes sociais, mudamos completamente a cultura de consumo. Pessoas querem comprar de pessoas, e somente através da experiência do usuário você cria essa relação.
  3. Feedback construtivo: quando essa relação é criada entre marca e cliente, o consumidor se sente mais à vontade para fornecer feedbacks. Tanto os positivos – que você deve explorar na sua comunicação – quanto os negativos – que vão te ajudar a melhorar a sua entrega e potencializar ainda mais a sua marca.
  4. Atração de clientes: quando você vive uma experiência incrível, você conta para os seus amigos e os influencia a viverem o mesmo. Não é diferente quando se trata de consumo. O boca a boca ganha força, e você atrai novos clientes ou sem custo, ou com um custo muito inferior ao marketing tradicional.

Como faço então para oferecer a melhor experiência do usuário possível?

A experiência do usuário diz tudo em seu nome. É voltada para o usuário. É preciso estar sempre voltando no seu cliente para entender o que ele precisa e como precisa naquele momento. 

Invista em inovação 

A forma de estar sempre à frente do que o cliente precisa é investindo em inovação. Inovar é proporcionar coisas diferentes para usuários que precisam de coisas diferentes a todo momento. 

A Ekoá é uma empresa que tem como uma das palavras-chave o engajamento. Então precisamos sempre inovar para entender com o que as pessoas engajam, e levar isso para dentro do mundo corporativo. Inovamos com os jogos empresariais no lugar de treinamentos chatos e obsoletos, inovamos quando criamos uma plataforma digital para receber grandes eventos quando a Pandemia impediu que eles acontecessem de forma presencial.

Esteja sempre atento ao que o seu usuário precisa, e inove para oferecer isso pra ele.

Forneça experiências incríveis para os seus funcionários 

É a sua equipe quem vai atender seus clientes, vender para eles e resolver seus problemas. Se seu time não estiver alinhado com suas ideias e valores, isso não vai acontecer. 

Invista na experiência que seus funcionários tem com a sua empresa para que eles passem isso pra frente. A experiência do usuário final dependente diretamente disso.

Utilize ferramentas facilitadoras 

Facilite sempre a vida do seu cliente. Forneça ferramentas para que ele consiga resolver coisas sozinho, sem precisar ir até seu ponto físico ou ligar para alguém. 

Na Ekoá, temos a plataforma Gamifica, que nasceu com o objetivo de eventos acontecerem e você poder participar de qualquer lugar do mundo, apenas com o seu computador ou celular. Mas, lembrando, nossa palavra-chave é engajamento, então uma plataforma de reunião online não seria o suficiente. 

Inovamos ao criar uma cidade virtual com sistema de pontos para o engajamento do cliente do nosso cliente com o evento dele. Pense em soluções que facilitariam a vida do seu usuário e forneça isso pra ele.

3 cases de empresas que investiram em experiência do usuário e se deram muito bem

Reunimos alguns cases de sucesso para você perceber na prática

 

  • McDonald’s 

Sim, para você ver, até o gigantesco McDonald precisa investir na experiência do usuário para se manter no topo. 

Em Amsterdã fizeram a seguinte ação: sempre que um cliente pedia um Maestro Burger, uma orquestra entrava em ação, surpreendendo o usuário. A orquestra interagia com o cliente, proporcionando uma experiência única e memorável.

Com certeza esses clientes reagirão sempre de forma positiva quando o assunto for McDonald. 

 

  1. Saraiva

A Saraiva investe em pesquisas. É uma das formas de proporcionar uma excelente experiência ao usuário das mais acessíveis. Você pode começar a aplicar agora fazendo pesquisas com seus clientes. 

A livraria está sempre em contato com seus clientes e tem uma excelente qualidade na entrega dos produtos online. Nas lojas físicas, uma iluminação personalizada torna o lugar convidativo a leitura, e os clientes já compram os livros e começam a devorar ali mesmo.

  1. Nubank

O famoso Roxinho não incomoda os grandões do mercado financeiro à toa. Cada vez mais o Nubank atrai novos clientes não somente por ser competitivo por evitar taxas que são comuns em outras instituições, mas também pelo atendimento descontraído. 

Se você tem algum problema, é só entrar em contato com um atendente pelo aplicativo e seu problema será resolvido como se tivesse pedido ajuda a um amigo. O que gera empatia pela marca, identificação e uma relação muito próxima e de fidelização. 

Sim, um atendimento diferenciado é capaz de colocar a sua empresa em patamares inimagináveis. Parece simples, mas é uma ação inovadora e esquecida pela maior parte dos seus concorrentes, aproveite. 

E se você quiser começar uma transformação na sua empresa, comece sempre pela sua equipe. Fale com um de nossos especialistas e veja como treinar, capacitar e engajar sua equipe para começar o próximo ano com o pé na porta.

A Ekoá Jogos e Gamificação tem como propósito elevar a realidade das empresas colocando as pessoas no centro da experiência.

Criamos experiências que fundem o mundo físico e o digital de forma a promover o engajamento e atingimento de objetivos corporativos.

 

 

 

 

2021-10-14T16:27:21-03:00